ABONAMENTE VIDEO REDACȚIA
RO
EN
NOU
Numărul 150
Numărul 149 Numărul 148 Numărul 147 Numărul 146 Numărul 145 Numărul 144 Numărul 143 Numărul 142 Numărul 141 Numărul 140 Numărul 139 Numărul 138 Numărul 137 Numărul 136 Numărul 135 Numărul 134 Numărul 133 Numărul 132 Numărul 131 Numărul 130 Numărul 129 Numărul 128 Numărul 127 Numărul 126 Numărul 125 Numărul 124 Numărul 123 Numărul 122 Numărul 121 Numărul 120 Numărul 119 Numărul 118 Numărul 117 Numărul 116 Numărul 115 Numărul 114 Numărul 113 Numărul 112 Numărul 111 Numărul 110 Numărul 109 Numărul 108 Numărul 107 Numărul 106 Numărul 105 Numărul 104 Numărul 103 Numărul 102 Numărul 101 Numărul 100 Numărul 99 Numărul 98 Numărul 97 Numărul 96 Numărul 95 Numărul 94 Numărul 93 Numărul 92 Numărul 91 Numărul 90 Numărul 89 Numărul 88 Numărul 87 Numărul 86 Numărul 85 Numărul 84 Numărul 83 Numărul 82 Numărul 81 Numărul 80 Numărul 79 Numărul 78 Numărul 77 Numărul 76 Numărul 75 Numărul 74 Numărul 73 Numărul 72 Numărul 71 Numărul 70 Numărul 69 Numărul 68 Numărul 67 Numărul 66 Numărul 65 Numărul 64 Numărul 63 Numărul 62 Numărul 61 Numărul 60 Numărul 59 Numărul 58 Numărul 57 Numărul 56 Numărul 55 Numărul 54 Numărul 53 Numărul 52 Numărul 51 Numărul 50 Numărul 49 Numărul 48 Numărul 47 Numărul 46 Numărul 45 Numărul 44 Numărul 43 Numărul 42 Numărul 41 Numărul 40 Numărul 39 Numărul 38 Numărul 37 Numărul 36 Numărul 35 Numărul 34 Numărul 33 Numărul 32 Numărul 31 Numărul 30 Numărul 29 Numărul 28 Numărul 27 Numărul 26 Numărul 25 Numărul 24 Numărul 23 Numărul 22 Numărul 21 Numărul 20 Numărul 19 Numărul 18 Numărul 17 Numărul 16 Numărul 15 Numărul 14 Numărul 13 Numărul 12 Numărul 11 Numărul 10 Numărul 9 Numărul 8 Numărul 7 Numărul 6 Numărul 5 Numărul 4 Numărul 3 Numărul 2 Numărul 1
×
▼ LISTĂ EDIȚII ▼
Numărul 19
Abonament PDF

Depășirea Așteptărilor în Asigurarea Calității

Mihai Nadăș
CTO
@Yonder



MANAGEMENT

Publilius Syrus, un aforist latin al secolului întâi, î. Hr., spunea: "Nu promite niciodată mai mult decât poți duce". Două milenii mai târziu acest principiu este fundamental în business, cu precădere în procesul de livrare a valorii și în determinarea gradului de satisfacție a clienților.

Zappos, un magazin online de pantofi deținut de gigantul Amazon, se poate lăuda cu un grad ridicat de satisfacție în rândul clienților săi. Problema cu achiziția de pantofi online și, prin urmare, riscul cel mai mare în ceea ce privește satisfacția clienților, este că produsele nu pot fi încercate înainte de a fi cumpărate, iar cum nimeni nu dorește să dețină pantofi nepotriviți pe care a dat bani, Zappos a trebuit să găsească o soluție. Soluția identificată este aceea de a livra gratuit produsele și de a oferi clienților posibilitatea de a returna pantofii tot în mod gratuit fără a fi nevoiți să justifice decizia (i.e. No Questions Asked Policy). Însă, surprinzător, nu aceasta este sursa gradului ridicat de satisfacție a clienților magazinului online.

Zappos estimează data de livrare a produselor și, în mod consecvent, reușește să livreze înainte de termen. Este o tactică interesantă, fiindcă la fel de bine ar putea prezenta clienților săi faptul că livrează gratuit în regim de curierat rapid. Zappos preferă însă să livreze înainte de termen, depășind astfel în mod constant așteptările, fapt ce contribuie în mod direct la gradul ridicat de satisfacție în rândul clienților săi.

Josh Kaufman, autorul cărții "Personal MBA: Master the Art of Business" și inițiatorul mișcării cu același nume, definește calitatea în termeni de percepție. Relația dintre calitate, așteptări și performanță este descrisă de către acesta sub forma unei cvasi-ecuații:

Calitatea = Performanța Livrării - Așteptările Clienților

Tensiunea apare din cauza faptului că așteptările trebuie să fie suficient de ridicate astfel încât clienții să aibă un motiv serios pentru a lua decizia de cumpărare, însă suficient de scăzute pentru a permite celui care livrează serviciul sau produsul cumpărat să depășească așteptările setate. Problema cu cei mai mulți oameni de business în general și vânzători (i.e. oameni de sales) în particular este că aceștia setează așteptările foarte sus, pentru a putea asigura vânzarea, însă eșuează în a livra la nivelul acestora, caz în care vorbim de o percepție negativă asupra calității și implicit un grad de satisfacție scăzut.

Implicațiile acestor principii sunt simplu de expus, însă experiența arată că sunt greu de stăpânit:

  1. Setarea așteptărilor este fundamentală în garantarea unui grad ridicat de satisfacție în rândul clienților. Așteptările sunt de două feluri: implicite și explicite. De cele mai multe ori în relațiile de business se petrece prea puțin timp în a explicita așteptările, motiv pentru care prea multe rămân implicite, deci necunoscute ambelor părți (client și furnizor), caz în care riscul ca acestea să nu fie cel puțin atinse este ridicat;
  2. Odată setate, așteptările trebuie depășite pentru asigurarea unei percepții pozitive asupra calității. O livrare înainte de termen va depăși așteptările, determinând satisfacția clienților însă nu și dacă ceea ce s-a livrat nu corespunde cu așteptările setate (sau nesetate, dar existente) inițial;

Aplicații în lumea software

Yonder monitorizează trimestrial satisfacția clienților prin sondaje de opinie trimise direct celor cu care interacționează echipele de produs în mod regulat. Această abordare are avantaje nete având în vedere că în furnizarea de servicii cea mai bună măsură a performanței este satisfacția clienților. Acesta este motivul pentru care platforme precum TripAdvisor sunt atât de apreciate și populare. Prin măsurarea continuă a satisfacției clienților într-un mod unitar, care pune bazele unei analize istorice, reușim să ne îmbunătățim continuu.

Ceea ce am putut observa încă de la primele rezultate este că au existat diferențe mari între rezultatele pe care echipa le aștepta și ceea ce a obținut în final. Din analiza făcută s-a putut concluziona că așteptările implicite care nu au fost explicitate (setate) de la începutul relației au determinat cele mai mari surprize, în mare parte negative. Privind însă din perspectiva definițiilor de mai sus cu privire la satisfacția clienților și percepția asupra calității, nu există nicio surpriză.

Pornind de la aceste rezultate, una din acțiunile adoptate este abordarea procesului de setare a așteptărilor într-un mod mai riguros. Astfel, înainte de începutul unui nou trimestru la finalul căruia se vor trimite formularele de evaluare către clienți sau la începutul unei noi colaborări persoanele cu rol de Delivery Manager (cei responsabili în final de satisfacția clienților) intră în sesiuni de setare a așteptărilor. Aici, întrebarea de bază adresată clienților este " la ce vă așteptați să facem pentru a ne acorda 4 (pe o scara de la 1 la 5) la finalul următoarei perioade de evaluare?". La finalul discuției așteptările care conduc la obținerea unui scor bun sunt explicitate și conștientizate de întreaga echipă, astfel încât dacă totul merge conform planului, obținerea notei 4 să fie doar o formalitate.

Odată setate așteptările, pasul urmator este identificarea acelor aspecte care pot surprinde în mod plăcut clientul, depășind așteptările explicit setate și contribuind astfel la garantarea unui scor maxim de 5 din 5, performanță aproape imposibil de realizat în lipsa unei înțelegeri asupra felului în care percepția asupra calității poate fi modelată.

Concluzii

Calitatea este un subiect dificil în industria de servicii, motivul principal fiind faptul că aceasta se bazează pe percepții și nu pe formule matematice. Privind la cvasi-ecuația calității reiese că pentru a garanta o percepție bună asupra acesteia și, implicit, un grad pozitiv de satisfacție în rândul clienților, cei responsabili pentru mulțumirea clienților (e.g. Delivery Managers) trebuie să se ocupe, în primul rând, de setarea așteptărilor prin explicitarea lor și eliminarea celor implicite. Ultimul pas constă în urmă depășirea lor. Așadar urmând exemplul Zappos se poate garanta un grad de satisfacție ridicat.

NUMĂRUL 149 - Development with AI

Sponsori

  • Accenture
  • BT Code Crafters
  • Accesa
  • Bosch
  • Betfair
  • MHP
  • BoatyardX
  • .msg systems
  • P3 group
  • Ing Hubs
  • Cognizant Softvision
  • Colors in projects