Un produs bun răspunde nevoilor clienților deoarece găsește soluții la problemele lor menținându-i pe aceștia din urmă mulțumiți. Unele din întrebările asociate acestei provocări ar fi:
Cum putem valida produsul nostru, astfel încât acesta să răspundă cu adevărat nevoilor clienților, astfel încât să putem identifica pasul următor sau cea mai bună investiție în produs?
Construirea unui produs bun presupune răbdare, constanță, comunicare, planificare, validare și pasiune. Unul dintre cele mai bune tooluri folosite este feedbackul clientului. Cereți feedback clientului vostru, acesta fiind crucial în validare și în alegerea pasului următor: inovația.
Construirea unui produs bun este o provocare constantă, deoarece sunt mulți parametri implicați în acest proces asupra cărora nu avem, în mare parte, control. Totuși, putem lua o serie de decizii ce ne cresc șansele de a livra un produs bun și de a clarifica această problemă arzătoare.
Să începem cu un exemplu numit "Problema acoperișului".
Lucy a cumpărat o casă nouă în care se și mută, pregătită să înceapă o nouă călătorie. Într-o zi, afară plouă puternic, iar ea observă cum apa se scurge într-una din camerele ei preferate. Caută imediat o echipă pentru a repara acoperișul, fiecare ploaie înrăutățind situația.
Îl găsește pe John și organizează o întâlnire în care să discute despre problema acoperișului. Lucy explică problema, iar John investighează rapid problema acoperișului, oferind soluția S1: înlocuirea unei scânduri. Ambii se înțeleg să redacteze un contract care să conțină: soluția (produsul), intervalul necesar reparării și costul. Este o zi însorită, iar John vine la data stabilită, schimbă scândura, iar Lucy plătește pentru serviciile lui John.
După câteva zile, după o ploaie abundentă, Lucy observă că apa se scurge iar din acoperiș în cameră. Ia legătura cu John care promite să reinvestigheze a doua zi și să facă reparațiile. John nu mai vine, iar apa continuă să se scurgă din acoperiș …
Nu a fost alocat timp pentru înțelegerea nevoilor clientului și a problemei reale.
S-a propus o soluție fără implicarea clientului.
Soluția nu a fost validată, astfel încât să fie clar că nevoile clientului au fost luate în calcul, iar problema a fost realmente rezolvată.
Rezultatele specificate în contract nu au fost îndeplinite.
Clienții consumă produse pentru a-și satisface o serie de nevoi. Construim produse pentru clienții noștri și este esențial să răspundem următoarelor întrebări cheie:
Cine sunt clienții noștri?
Care sunt nevoile clienților?
Când ne gândim la problemele clienților noștri, manifestați empatie față de provocările lor când le abordați. Nu există nimic mai de valoare decât să le arătăm acestora interes real în găsirea unei soluții.
Putem să ne cunoaștem clienții mai bine în mai multe moduri:
Echipa de suport - Inițiați dialogul.
Feedbackul clientului - Răspundeți în manieră personalizată și dacă feedbackul este pozitiv și dacă este negativ.
Date analitice - Studiați comportamentul clientului prin prisma datelor analitice.
Gândiți precum clientul vostru - Experimentați pe pielea voastră problemele clientului.
Construirea unui produs depinde de mai mulți factori decizionali ce trebuie identificați pentru a gestiona corect așteptările legate de produs încă din primele etape de realizare.
Identificarea și analiza factorilor de decizie se poate realiza prin mai multe metode precum : Stakeholder Matrix (matricea factorilor de decizie) unde factorii de decizie sunt organizați în patru categorii principale pe baza nivelului de implicare (interes) și a puterii de decizie:
Interes mare, Putere mare - Implicați-i total.
Interes mare, Putere mică - Transmiteți-le informațiile necesare.
Interes mic, Putere mare - Mențineți-le nivelul de satisfacție ridicat.
După această analiză a factorilor de decizie, monitorizați așteptările lor pe tot ciclul de dezvoltare și mentenanță a produsului. Este crucial ca punctele cheie stabilite pentru fiecare din aceste categorii să fie bifate.
Nu promiteți lucruri de care nu sunteți siguri. Fiți transparenți când comunicați cu clienții și factorii de decizie, setați-le așteptările, câștigați-le încrederea.
Este foarte important ca așteptările să fie cunoscute de toți, acestea fiind cheia succesului unui produs și a feedbackului pozitiv.
Evitați surprizele și păstrați acest mod de gândire pe toată durata aferentă ciclului de viață a unui produs. Trebuie să fie clar pentru cine construim produsul, ce probleme rezolvăm cu acesta, ce soluții implementăm, cum facem implementarea, care este rezultatul final.
A lua decizii este greu, mai ales când clienții nu știu nici ei ce vor cu adevărat. Solicitarea specificațiilor direct de la factorii de decizie este o manieră simplă, evidentă, care ne ajută să identificăm nevoile, iar dialogul cu aceștia ne ajută să clarificăm ce au nevoie cu adevărat, dacă produsul va fi unul de succes sau nu.
Cum putem înțelege cu adevărat de ce au nevoie clienții/ factorii de decizie și cum îi putem face pe aceștia să facă același lucru? Îi putem ajuta în mai multe feluri:
Analizați problema clientului prin interviuri, ateliere, grupuri, sesiuni de brainstorming.
Opriți-vă temporar din a asculta ce spun sau solicită clienții, pentru a face extrapolări dincolo de inputul acestora, oferindu-le soluții alternative la problema lor.
Procesul necesită timp, deci aveți răbdare, investigați atent, partajați ceea ce este relevant pentru toți, țineți-i pe toți la curent cu ceea ce descoperiți.
Produsul este validat solicitând feedback de la clienți și factorii de decizie. Dar este acest feedback suficient?
De exemplu, în ceea ce privește problema acoperișului, clientul poate oferi feedback pozitiv într-o zi cu soare, dar după ce începe să plouă, dar apa nu se mai infiltrează, putem spune cu adevărat că produsul este conform.
Dacă ne validăm produsele, dar soluția nu a rezolvat problema inițială, atunci trebuie găsite alte soluții.
Cu cât eșuăm mai repede, cu atât învățăm mai repede. Validați produsul cât de repede pentru a ajusta dezvoltarea acestuia.
Dacă rezultatul e bun, continuați să îmbunătățiți experiența clientului.
Una din metodele pe care le puteți folosi este realizarea unui Proof of Concept care să răspundă la următoarea întrebare: Este această soluție bună pentru client?
Este mai important să construim un produs bun, decât un produs excepțional. A se compara situația în care avem un acoperiș nou, modern din care se scurge apa vs. un acoperiș mai vechi din care apa nu se scurge.
de Monica Chiș
