Ce este calitatea ? Interviu cu Peter Leeson

Ovidiu Mățan
Fondator @ Today Software Magazine

Ovidiu Măţan: Suntem la IT Camp 2017, vorbim cu Peter Leeson. Bună dimineaţa, Peter!

Peter Leeson: Bună dimineaţa!

Ovidiu Măţan: Ieri, în cadrul prezentării, aţi vorbit despre calitate, despre care spuneţi că nu este o trăsătură intrinsecă a produsului. Aţi definit calitatea drept produsul împărţit la factorii săi. Ne puteţi spune mai multe?

Peter Leeson: Formula pe care o folosesc deja de mulţi ani definește calitatea drept ceea ce producem împărţit la expectanţele clienţilor. Cu cât sunt mai mari așteptările clienţilor, ale utilizatorilor, cu atât mai mult cresc problemele de calitate pe care le veţi avea, deoarece clienţii vor fi mereu dezamăgiţi. Acesta este un lucru foarte dificil, deoarece de fiecare dată când produceţi un lucru de calitate, creșteţi așteptările, deci data următoare, lucrurile pot sta prost.

Ovidiu Măţan: Așa este. Am observat că aţi spus că, dacă nu depășim așteptările, nu oferim calitate. Este foarte interesant, deoarece echipele vor să realizeze doar produsul pe care clientul îl așteaptă și nimic mai mult. Cum se aplică acest lucru în viaţa reală?

Peter Leeson: Ideea de livra mai mult decât se așteaptă clienţii, de a depăși așteptările …. Dacă eu cumpăr o mașină, eu doresc ca aceasta să mă ducă din punctul A în punctul B, dar îmi va plăcea mașina foarte mult doar dacă aceasta face mai multe de atât. Aș putea spune "Uite ce mulţi kilometri fac cu un singur litru de benzină. Ce confortabil!" ori "Îmi place sistemul stereo." Trebuie să fie ceva în plus raportat la lucrurile la care mă aștept pentru ca eu să am un răspuns emoţional, motiv pentru care am avansat ideea că a avea calitate nu este ceva intrinsec produsului, nu este ceva construit în produs. Oferim calitate când livrăm relaţia pe care cineva o are cu produsul. Trebuie să vă axaţi pe această relaţie, ceea ce este foarte greu de făcut, deoarece atunci când începeţi munca la un produs trebuie să vă întrebaţi: "Cum pot crea emoţie între o persoană pe care nu o cunosc și un produs care nu există?" Trebuie să contruiesc relaţia de la bun început și trebuie să mă gândesc cum îi voi surprinde utilizatorii pentru ca ei să fie foarte fericiţi și realmente să se îndrăgostească de produs. La acest nivel de calitate trebuie să ţintim. Acest aspect este important pentru mine deoarece toţi lucrăm într-o piaţă globală. Pot cumpăra software oriunde în lume. Eu nu doresc să cumpăr software de la cineva din orașul meu. Pot să cumpăr din India, din Argentina. Are același preţ. Îl pot cumpăra imediat, raportat la viteza Internetului. Intrăm în competiţie, într-o piaţă globală. Dacă produceţi ceva fizic precum o revistă, o motocicletă, sau orice alt produs, trebuie să ţineţi cont de rutele de livrare. Ia mai mult timp. Dacă eu produc software, pot să îl cumpăr și să îl vând cu viteza electricităţii. Deoarece pot cumpăra produse și servicii oriunde în lume, calitatea pe care o vindeţi este singurul lucru care vă diferenţiază. Trebuie să decideţi ce presupune calitatea pentru voi. Pentru unele companii presupune a fi cel mai ieftin, pentru altele presupune a fi primul pe piaţă, iar pentru altele presupune defecte zero. Ce vă separă de restul lumii? Voi decideţi nivelul de emoţie pe care îl includeţi în produs și pe care îl primiţi înapoi de la clienţi mai târziu.

Ovidiu Măţan: Aţi fost foarte clar și sunt de acord că ceea ce diferenţiază produsele online este calitatea. Aceasta ne aduce la cartea despre care aţi vorbit în prezentarea de ieri, aceea despre reparatul motocicletelor, unde putem învăţa cum sunt conectate lucrurile și ce se află în spatele unui anume mecanism. Cât de mult se leagă aceste aspecte de standardele dumneavoastră de calitate?

Peter Leeson: Cred foarte ferm că totul este conectat. Trăim într-o lume foarte mică. În timpul conferinţei de anul trecut citeam cartea "The Art of Motorcycle Maintenance" de Robert Pirsig. Este o carte excepţională despre calitate, care pentru autor înseamnă a avea "liniște a minţii". Anul trecut, chiar după conferinţă, le-am dat organizatorilor titlul prezentării mele deoarece mi-a plăcut fraza: "A avea o liniște a minţii este necesar pentru asamblarea bicicletelor japoneze". Este un punct de cotitură în carte. Pentru cei care nu aţi citit-o, este o poveste ciudată a unui bărbat care are o cădere emoţională puternică care i-a schimbat viaţa complet, totul datorită unei simple întrebări. Acesta era profesor universitar, iar într-o zi, femeia de serviciu a intrat în birou și i-a zis "Dar îi înveţi ce este aceea calitate?". A început să se gândească serios la ce înseamnă acest lucru, fapt ce a dus la o schimbare completă de personalitate, și-a pierdut slujba, a avut tot felul de probleme. În carte, autorul își prezintă trecutul explicând totodată relaţia sa cu calitatea. Este o carte scrisă în 1974. Este o ilustrare minunată a calităţii. Evident, el nu vorbește despre software, ci vorbește despre mentenanţa unei motociclete, despre relaţia cu motocicleta lui, care îi oferă liniștea minţii. Ştie că singurul lucru care îi oferă cu adevărat acest lucru este calitatea. Dacă nu se simte confortabil, atunci există o problemă. Conceptul de "liniște a minţii" este relaţia pe care trebuie să o ai cu activitatea pe care o faci. Dacă te simţi confortabil cu ceea ce faci, probabil că faci o treabă bună, ceea ce mă aduce la următorul subiect despre care vreau să vă vorbesc azi la conferinţă, anume că, dacă vrem ca oamenii să fie productivi și creativi la muncă, ei trebuie să fie fericiţi. Cum facem oamenii fericiţi la muncă? Aceasta este o altă provocare.

Ovidiu Măţan: Poate depinde de personalitatea lor.

Peter Leeson: Poate depinde de personalitatea lor și sunt lucruri pe care nu poţi să le faci, dar sunt multe lucruri pe care poţi să le faci. Cred foarte tare că trebuie să le dai oamenilor confortul de care au nevoie la serviciu ca să aibă o "liniște a minţii", ca să atingă un nivel de satisfacţie. Fac parte din industria IT de peste 40 de ani. Mereu am constatat că echipele care lucrează cel mai bine și produc calitatea cea mai mare sunt echipele care se simt confortabil muncind împreună și simţindu-se bine muncind. Acest aspect este ignorat de majoritatea revistelor de management. Analizează productivitatea, fluxul și procesele.

Ovidiu Măţan: Când vorbim de testare, așa cum aţi spus ieri, mulţi aduc în discuţie factori și măsurători, aspecte importante pentru ei. Verificăm și iar verificăm, dar, la final, s-ar putea să nu avem calitate. Nu se construiește un produs de calitate. Ei fac un Excel, cel mai probabil. Puteţi comenta asupra acestui aspect? Este ultima întrebare.

Peter Leeson: Criteriile de calitate și atributele sunt importante. Dacă eu folosesc un sistem interactiv, iar când dau click e nevoie de două sau trei minute pentru un răspuns, știu că nu e bine. Deci, aceste lucruri sunt importante, dar ele nu sunt parte componentă a calităţii. Este parte a modului în care ar trebui să se întâmple lucrurile. Dacă revin la exemplul mașinii, aceasta nu trebuie să se strice, dar faptul că nu se strică nu înseamnă că este o mașină de calitate. Înseamnă că mașina doar își atinge obiectivele pentru care a fost creată, lucrurile pe care ar trebui să le facă. Unul din lucrurile prezentate în cartea mea este că modul tradiţional de organizare a companiilor, bazat pe ceea ce îmi place să numesc "o structură veche de regi și baroni", nu mai este utilă în secolul 21. Vreau să văd companii create în jurul fluxului de informaţie. Prin urmare, nu ai voie să eșuezi pentru că nu ai informaţia necesară pentru a-ţi face munca. Trebuie să ne asigurăm că informaţia circulă în companie. Nu doresc să îmi vând cartea. Ai nevoie de informaţia potrivită la momentul potrivit. Una din marile probleme pe care le avem azi cu calitatea în general este dependenţa puternică de email. Comunicarea prin e-mail nu mai merge. Pot verifica e-mail-ul meu în fiecare zi. Într-o zi normală, primesc între 100 și 150 de email-uri. Trec prin ele și le șterg, majoritatea necitite. Majoritatea sunt necitite pentru că nu am nevoie de ele acum. Uneori, șterg și lucruri importante. A avea un flux de informaţie, a face lumea să înţeleagă …. Trebuie să știu foarte bine cine este clientul meu, ce îl motivează, ce va merge și ce nu. Dacă vreau să creez emoţie, am nevoie de această înţelegere. Dacă sunt arhitect, designer, programator sau tester, am nevoie de informaţie la momentul potrivit. În cele din urmă, aș dori să nu mai existe testare, deoarece testarea demonstrează doar că un produs funcţionează. Pentru mine, un tester ar putea să nu găsească niciodată un defect. Defectele trebuie găsite înainte de testare. Dacă un tester găsește un defect, cineva nu și-a făcut bine treaba. Încerc să îmi amintesc cine a spus "Nu puteţi testa calitatea în cadrul produsului. Dacă doriţi calitate, nu ar trebui să faceţi testare." Aceasta este provocarea mea pentru industria software - faceţi-i pe testeri redundanţi. Nu, rectific! Faceţi testarea redundată, și folosiţi testerii pentru ceva mai util și mai productiv decât să găsească greșeli în munca altor oameni. Este groaznic să fii tester. Succesul meu ca tester este evaluat prin prisma cantităţii de gunoi pe care o pot găsi în munca ta.

Ovidiu Măţan: Dacă pot să comentez și eu, aveam la un moment dat impresia că programatorii fac ceva bun, dar că testerii încearcă să găsească ceva rău, precum o relaţie ying - yang.

Peter Leeson: Nu vreau să găsesc lucruri rele. Haideţi să transferăm yangul.

Ovidiu Măţan: Spuneţi-ne câteva cuvinte despre carte dumneavoastră.

Peter Leeson: Vă voi da un exemplar și puteţi scrie o recenzie în revistă. Astfel, nu trebuie eu să o vând, ci o vei vinde tu pentru mine în revistă. Pentru mine e mai bine. Există o singură librărie din lume care o are pe stoc; altfel, trebuie să o cumperi online. Singurul magazin, care o are pe stoc este aici în Cluj, este Bookstory.

Ovidiu Măţan: Pentru cititorii noștri, cartea se numește "Orchestrated Knowledge" de Peter Leeson. Mulţumesc, Peter.